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作为国内领先的数字地图内容、导航和位置服务解决方案提供商，高德于2017年推出高德打车服务，其公司已深耕地图和导航业务多年，很多评论家认为其开展网约车业务具有一定的先天优势。但随着其业务的不断拓展，一些问题开始逐步显现，这给司机师傅造成了不小的困扰。

很多司机反馈，高德的后台系统存在对司机判责随意，申诉没有效果等问题。网约车司机时常会遇到乘客取消订单的情况，系统经常会直接判定是司机的责任，以未接到乘客为由扣除服务分和服务费。即使申诉通过了，钱也没有退回来，服务费也不补回，司机给快车平台打电话反馈，平台表示是高德判责，与他们无关。而高德方面的人工客服却难以打通，司机要拨打数次电话才能联系上客服人员。

还有部分司机师傅表示，如果他们因一些原因需要延迟或者无法接到乘客，向乘客打电话说明情况后乘客取消了订单，那么系统会判司机诱导乘客取消订单。这样的话，想要申诉通过将变得更为困难，高德大概率不会理会司机和乘客打电话说了什么，即使通话内容有平台的录音。而申诉也存在等待时间过长的问题，系统会让司机等待48小时，如果没有通过就需要重新发起申诉，而申诉期只有三天。

7月17日晚6点，林师傅接到订单后前往乘客上车点，因为路口管制导致他要绕行五公里才能到达起点。于是林师傅联系乘客，乘客当时同意取消订单，不过事后又进行了投诉。林师傅收到判责通知后于当天晚上8点就发起申诉，但截至7月20日中午还没给出结果。在判责结果还未给出之前，平台就先行扣掉了6分服务分。而他已经是第二次遇上这种情况了。几天前他也因乘客投诉被扣掉6分服务分，也是发起申诉后被告知72小时给出审核结果，不过那一次是在两天后就申诉通过了。

虽然服务分还回来了，但是扣分前后的订单质量却存在差别。林师傅说，这种差别体现在流水上，扣分前的10日他跑了23单，流水390多元；而扣分后的11日，同样跑了23单，流水却只有270元，基本上就是些起步价的订单。

在没有核对司机有责与否的情况下，就先行扣分处罚，进而影响随后的接单质量，这种操作既是对司机的不负责任，也无法让人信服。如果遇上有些乘客的恶意投诉，司机还要平白无故承担被扣分的后果，即使遵循客户至上的原则，这对司机显然也是不公平的。

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